Nuevas Tendencias del Customer Experience

Nuevas Tendencias del Customer Experience

En este webinar se presentaron las nuevas tendencias del customer experience como estrategia para fidelizar a los clientes. Dicha actividad también expuso cómo adquirir estas herramientas a través de una formación competitiva a través de la Maestría en Innovación Empresarial.


Este webinar estuvo a cargo de los profesionales Magister Ronald Iván Pérez Hernández, experto en marketing digital, asesor de empresas financieras, de consumo masivo y asociaciones empresariales en Guatemala.

Así mismo, el Magister Harold Zaldaña, coordinador de la Maestría en Innovación Empresarial, consultor empresarial, desarrollador de marcas, potenciador del talento humano, gestión y formación de equipos comerciales para empresas nacionales e internacionales, asociaciones empresariales.

Esta actividad fue realizada a través de la Escuela de Educación Continua A lo que el Magister Harold Zaldaña, agradeció por el apoyo brindado. Seguidamente expresó:

Algo que creemos desde la Maestría de Innovación Empresarial, es que nosotros estamos para generar desarrollo y oportunidades en este país, y sabemos que los gerentes empoderados cuentan con la capacidad de tomar decisiones, así también de hacer crecer sus oportunidades en los mercados. Esto puede crear ese entorno de crecimiento y de nuevas oportunidades para tantos guatemaltecos que se suman en la población económicamente activa; y también en el aprovechamiento de la combinación de las diferentes generaciones laborales en las que hoy por hoy, la fuerza laboral cuenta”.

Tendencias del customer experience

No hemos regresado a la normalidad, debido a que el proceso de la pandemia ha sido moderadamente lento en el tema de la reincorporación de los entornos empresariales, comentó el magister Harold Zaldaña, a lo que también explicó:

Aunque muchas empresas ya cuentan con una reincorporación a través de una combinación híbrida de los colaboradores, mediante la presencialidad por días y horarios dentro de las instituciones. Sin embargo el home office se ha fortalecido, incluso para este 2021”.

El regreso a la normalidad aún no está tan pronto, para tener condiciones que aún manejamos en un 2019, aún nos esperan meses, y el 2022 traerá nuevos entornos y factores sobresalientes en los mercados mundiales y cómo han actuado.

Factores Sobresalientes en los Mercados Mundiales

Los clientes y las empresas han buscado propósitos comunes, es decir, a través del marketing de contenidos se ha reafirmado el mercadeo de causas donde empresas generan temas a fines con los consumidores para crear comunidades dentro de las empresas como centros comerciales, restaurantes, grupos de corredores, donde existe toda una cultura detrás de ellos.

Es así como las empresas pueden estar cerca de esos propósitos comunes con los consumidores y clientes”, enfatizó el conferencista. En otro aspecto también mencionó sobre la búsqueda de generar más experiencias en los productos y servicios.

En este aspecto se ha visto cómo en diferentes escenarios incluyendo tecnologías 3D, realidad aumentada e inteligencia artificial. Así mismo, la gestión de autoservicios e interacciones contactless se consolidan comenzando a ser un estándar en las diferentes industrias y gremios en Guatemala, expuso el Magister Ronald Pérez.

Así también expuso: “Se ha facilitado para el cliente el control de transacciones como en relojes Smart u otros dispositivos. Se aumenta la interacción con las páginas web y landing pages. Facilita diferentes mecanismos de control del proceso de adquisición a los clientes, ejemplo: el tracking de compras”.

Empresas y usuarios hacen conciencia de las mejoras e innovaciones del customer journey mejorando experiencias de compra. El storytelling de muchas marcas los acerca a los mercados generando posicionamiento y recompra.

“Las empresas deben de ser conscientes y coherentes. Una empresa debe tener muy bien alineados su planeación estratégica y ejecución estratégica. Algo aspiracional contra algo que es su realidad. Debemos manejarnos en ambientes realistas donde se tomen en cuenta las condiciones del mercado”.

«Por eso dentro de los escenarios de la Maestría de Innovación Empresarial hemos reforzado mucho el análisis de matrices como por ejemplo la Matriz Form donde tomamos en cuenta factores de fortalezas, oportunidades, riesgos, y hacemos diferentes esquemas donde tratamos de aterrizar las particularidades de los mercados para servir mejor a los clientes”, enfatizó el MSc. Zaldaña.

En el tema de tendencias del Customer experience se ha tocado el tema pro-social, generalmente cada vez se tiene ese marketing de causas que a los millennials y centennials les hace más engagement del relacionamiento en temas pro-humanos, por causas particulares y algunas causas ecológicas y ambientales donde se tiene que dar un mejor manejo de temas de cuidado.

Esto también es algo que hemos tomado en cuenta en la maestría donde contamos con el curso de Responsabilidad Social Empresarial para los entornos corporativos y de las Pymes.

Usa las Emociones para mejorar la Experiencia al Cliente:

El experto Ronald Pérez, también agregó algunas de las cualidades que se deben tener para atraer la atención de los consumidores, entre estos:

· Mantén una actitud que genere recompra
· Genera calidez en las relaciones humanas con tu cliente interno y cliente externo
· Usa la tecnología a favor de las relaciones comerciales

Estas son maneras que tenemos de acercar a los clientes potenciales a nuestra marca. Esto también se puede realizar a través del uso de la tecnología, hacer que se sientan parte de nuestra empresa, indicó el MSc. Ronald Pérez.

Manejo de tendencias de customer experience

· Generar el manejo de experiencias al cliente con un eje empresarial que genere diferenciación entre las empresas.

Si utilizamos bien la tecnología, si acercamos mejor a nuestros clientes y lo fidelizamos, tenemos la posibilidad que este no solo se convierta en un cliente fiel, sino también en un posible un promotor o embajador de la marca, porque gracias a que lo hicimos sentir de una manera agradable va a referir a más personas sobre los productos” comentó Pérez.

· Los datos agregan valor a la experiencia, crece en el manejo de big data.

“El big data a lo mejor es una tendencia algo nueva, pero los datos han existido desde que existe comercio en la humanidad. Ahora contamos con una manera de agrupar la información gracias al big data, y no importa si la empresa sea gigantesca, mediana, una pyme, puede utilizar cualquier dato que le sirva para poder generar mejor utilidad entre sus clientes”, destacó el conferencista.

Manejo de tendencias de customer experience

· Define tus estrategias de automatización chatbots u otros sistemas
· Define tus planes omnicanal de la colocación de tus productos

Hoy las empresas deben de ser conscientes de la omnicanalidad para tener una colocación adecuada de sus productos, donde se debe tomar en cuenta lo digital y lo físico, donde lo importante sea llevarles soluciones a las manos de los clientes, enfatizó el profesional Zaldaña.

Para ver el webinar completo, ingresa en el siguiente vídeo:

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| GES Comunicación | 19 enero, 2022 |